The Hospitality Manager si occupa di consulenza nell'ambito della gestione dell'ospitalità. Lavoriamo con alberghi, agriturismi, ristoranti e aziende vinicole. Dalla nostra esperienza sul campo nasce questo blog.
Queste ultime settimane sono state particolarmente difficili per tutti noi e ho condiviso con i miei clienti dubbi e incertezze dettate dal momento. Abbiamo parlato tanto, in un confronto continuo e sincero, abbiamo discusso sul da farsi e su come poterlo fare al meglio perché fermarsi è fuori discussione. Certo, sono consapevole che in questo frangente l’immagine della nostra azienda non è in cima alla lista dei pensieri. Tuttavia, non possiamo smettere di preoccuparcene perché sarebbe come smettere di seminare per il nostro futuro. Quindi occupiamocene e io, nel mio piccolo, vorrei condividere con voi la mia esperienza in merito.
1. Cosa dire e cosa non dire. Non dire niente rimane la soluzione migliore, soprattutto sui social della vostra proprietà, che sia essa un hotel, un agriturismo, un ristorante ecc. Ricordiamoci sempre che l’informazione vera, quella che conta in questi frangenti, è quella istituzionale. Non sta a noi quindi, visto che non siamo organi di stampa, informare i cittadini su restrizioni o comportamenti da tenere. Per cui il primo consiglio che vi do riguarda proprio i social network, cercate di mantenere i vostri profili professionali come tali, ovvero senza utilizzarli per esprimere pareri od opinioni. L’unico modo in cui possiamo continuare ad usarli ora è quello di continuare ad ispirare chi è in cerca di evasione e, anche solo per distrarsi, pensa alle vacanze.
2. Come gestire le cancellazioni. Quello che suggerisco vivamente è di ripensare a tutta la vostra politica di vendita. Le Ota stanno seguendo politiche diverse ma il nostro compito e il nostro interesse in questo momento è tutelare il rapporto con il cliente. Non posso dirvi se accettare di rimborsare o emettere dei voucher compensativi, questo dipende dalla vostra politica interna, dalla liquidità, dal numero di cancellazioni totali. Ogni caso è quindi a sé stante. Quello che vi posso dire è che ogni volta che vi arriva una cancellazione e vi viene chiesto un rimborso la domanda da porsi è “a livello di reputazione quanto mi costa questo rimborso?”. Ecco questo è il nodo chiave perché nel prossimo futuro, quando ci troveremo a riaprire, sarà la reputazione a portarci avanti o a tirarci indietro.
3. Come prepararsi alla ripresa. So che è presto per parlarne, ma non possiamo permetterci di farci trovare impreparati, soprattutto in un anno in cui dovremo tentare il tutto e per tutto in pochi mesi, se tutto andrà bene. Provate a immaginare ora un esubero di offerta rispetto alla domanda. Al momento si tratta di un’ipotesi, ma è un’ipotesi plausibile. Immaginiamo il mercato come un grande palazzo fatto di tante porte. Alcune porte sono spalancate, altre sono socchiuse e altre si aprono solo se si bussa. I viaggiatori saranno presumibilmente attratti dalle porte spalancate, saranno forse incuriositi dalle porte socchiuse ma di certo, con questa abbondanza di porte, non si prenderanno la briga di bussare a quelle chiuse.
Questo per dirvi che meno paletti metterete alla vendita, ovvero più aperta sarà la vostra accessibilità nell'ambito della vendita e più i clienti vi sceglieranno. Quindi iniziamo fin da ora a pensare come poter accogliere questa domanda, che se ci sarà, sarà sicuramente più esigua rispetto al passato, mentre l’offerta sarà numericamente la stessa. Le parole chiave della ripresa saranno flessibilità e creatività.
Flessibilità intesa come massima apertura al mercato, alla personalizzazione, all'orientamento al cliente. Creatività intesa come la ricerca di nuove fonti di revenue, laddove fino ad oggi non si vedeva niente. Ieri non ne avevamo bisogno magari, domani servirà tutto.
Ovviamente tutto in questo momento è in divenire, quindi il quadro può cambiare da un giorno all'altro. Quello che sto facendo io nelle aziende che sono mie clienti è di continuare a costruire l’offerta nella maniera migliore e progettando la comunicazione più efficace. Se questo servirà, al momento non possiamo saperlo, non abbiamo elementi né certezze, ma certo ci potrà aiutare a non rimanere impotenti con le mani in mano ad aspettare. Spero davvero che questi brevi consigli possano essere di qualche utilità per tutti voi, per ora vi saluto e al prossimo articolo!
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